Proteção aos usuários do serviço público de saúde em Foz do Iguaçu/PR: análise da aplicação da Lei nº 13.460/2017

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dc.contributor.authorMelo, Allesandra Ribeiro
dc.date.accessioned2026-08-07T12:19:16Z
dc.date.available2026-08-07T12:19:16Z
dc.date.issued2026-08-07
dc.descriptionTrabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Latino-Americano de Economia, Sociedade e Política da Universidade Federal da Integração Latino-Americana, como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração Pública e Políticas Públicas.
dc.description.abstractO presente estudo visa analisar a Lei Federal n. 13.460/17 e identificar a adoção de seus institutos e diretrizes para a proteção dos usuários de serviços públicos de saúde em Foz do Iguaçu/PR, a partir dos critérios: a) registros de implementação por dados publicizados - a partir das plataformas digitais de Governo; b) Atividade legislativa recente em âmbito municipal. São objetivos específicos do estudo: a) Correlacionar o direito à saúde com a prestação de serviço público, e os instrumentos para a garantia da qualidade destes serviços, como o controle social; b) Compreender a Lei Federal n. 13.460/17 como critério para a qualidade do serviço público, e ferramenta de controle da Administração Pública, bem como a atividade legislativa de controle social na saúde pública, em âmbito Federal, Estadual e Municipal, a partir de suas diretrizes e institutos; c) Analisar se a Secretaria Municipal de Saúde de Foz do Iguaçu vem adotando os principais instrumentos da Lei n. 13.460/17, a saber, Carta de Serviços do Usuário, Canais de Manifestação e Ouvidorias, e Conselhos de Usuários, bem como se a atividade legislativa municipal visa atender aos preceitos gerais da Lei n. 13.460/17. Para o estudo, foi empregado o método hipotéticodedutivo, partindo da premissa de que a legislação está vigente no município de Foz do Iguaçu desde início de 2019, com o emprego das seguintes técnicas: a) pesquisa bibliográfica; b) levantamento de dados indiretos; b) coleta de dados oriundos do Portal Gov.br e Portal da Transparência Municipal de Foz do Iguaçu, do Canal e-Ouve – Ouvidoria Municipal; c) legislação municipal, visando identificar se a gestão pública municipal da área de saúde de Foz do Iguaçu vem implementando as diretrizes previstas na Lei de Proteção ao Usuário de Serviço Público. A coleta dos dados ocorreu no primeiro semestre de 2026. A pesquisa identificou resultados, demonstrando que o Foz do Iguaçu, seja através da atividade legislativa recente, seja através de suas plataformas públicas digitais, vem adotando, ainda que parcialmente, os instrumentos e preceitos legais da Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, demonstrando avanços em controle social. Todavia, existem diversos desafios a serem superados para a integral adoção da Lei nestes instrumentos, como maior acessibilidade, dinamismo e publicidade na Carta de Serviços, implementação da ouvidoria de saúde no sistema e-Ouve junto às demais ouvidorias municipais especializadas, e publicidade sobre as atividades do COMUS - Conselho Municipal de Saúde de Foz do Iguaçu/PR anteriores a 2025, bem como portal próprio para conhecimento e contato com os cidadãos. Resumen Este estudio tiene como objetivo analizar la Ley Federal n. 13.460/17 e identificar la adopción de sus institutos y directrices para la protección de los usuarios de los servicios de salud pública en Foz do Iguaçu/PR, con base en los siguientes criterios: a) registros de implementación a través de datos disponibles públicamente - de plataformas digitales gubernamentales; b) actividad legislativa reciente a nivel municipal. Los objetivos específicos del estudio son: a) Correlacionar el derecho a la salud con la prestación de servicios públicos y los instrumentos para garantizar la calidad de estos servicios, como el control social; b) Entender la Ley Federal n. 13.460/17 como un criterio para la calidad del servicio público y una herramienta para controlar la Administración Pública, así como la actividad legislativa de control social en salud pública, a nivel federal, estatal y municipal, con base en sus directrices e instituciones; c) Analizar si el Departamento Municipal de Salud de Foz do Iguaçu ha adoptado los principales instrumentos de la Ley n. 13.460/17, a saber, la Carta de Servicio al Usuario, los Canales de Quejas y las Oficinas del Defensor del Pueblo y los Consejos de Usuarios, así como si la actividad legislativa municipal tiene como objetivo cumplir con los preceptos generales de la Ley n. 13.460/17. Para el estudio, se empleó el método hipotético-deductivo, partiendo de la premisa de que la legislación ha estado vigente en el municipio de Foz do Iguaçu desde principios de 2019, utilizando las siguientes técnicas: a) investigación bibliográfica; b) recopilación indirecta de datos; c) recopilación de datos del Portal Gov.br y del Portal de Transparencia Municipal de Foz do Iguaçu, del Canal e-Ouve –Oficina de Atención al Ciudadano Municipal; c) Legislación municipal, con el objetivo de identificar si la gestión de salud pública municipal de Foz do Iguaçu ha estado implementando las directrices previstas en la Ley para la Protección de los Usuarios de Servicios Públicos. La recopilación de datos se llevó a cabo en el primer semestre de 2026. La investigación identificó resultados que demuestran que Foz do Iguaçu, ya sea a través de la actividad legislativa reciente o a través de sus plataformas públicas digitales, ha estado adoptando, aunque parcialmente, los instrumentos legales y preceptos de la Ley para la Defensa de los Usuarios de Servicios Públicos, demostrando un progreso en el control social. Sin embargo, existen varios desafíos que superar para la adopción completa de la Ley en estos instrumentos, tales como una mayor accesibilidad, dinamismo y publicidad en la Carta de Servicios, la implementación del defensor del pueblo de la salud en el sistema e-Ouve junto con otras oficinas especializadas del defensor del pueblo municipal, y la publicidad sobre las actividades de COMUS - el Consejo Municipal de Salud de Foz do Iguaçu/PR antes de 2025, así como su propio portal para el conocimiento y el contacto con los ciudadanos.
dc.identifier.urihttps://dspace.unila.edu.br/handle/123456789/9968
dc.language.isovi
dc.rightsopenAccess
dc.subjectLei nº 13.460/2017
dc.subjectserviço público
dc.subjectcontrole social
dc.subjectsaúde pública
dc.titleProteção aos usuários do serviço público de saúde em Foz do Iguaçu/PR: análise da aplicação da Lei nº 13.460/2017
dcterms.abstractThis study aims to analyze Federal Law n. 13.460/2017 and identify the adoption of its mechanisms and guidelines for the protection of public health service users in Foz do Iguaçu, Paraná, based on the following criteria: a) implementation records via publicly available data—specifically from government digital platforms; and b) recent municipal legislative activity. The study's specific objectives are: a) Correlate the right to health with the provision of public services and the mechanisms for ensuring service quality, such as social oversight; b) Understand Federal Law No. 13.460/17 as a benchmark for public service quality and a tool for overseeing Public Administration, as well as the legislative activity regarding social oversight in public health—at federal, state, and municipal levels— based on the law's guidelines and mechanisms; c) Analyze whether the Foz do Iguaçu Municipal Health Department is adopting the key mechanisms of Law n. 13.460/17—namely, the User Service Charter, channels for user feedback and ombudsman offices, and user councils—and whether municipal legislative activity aims to comply with the general precepts of Law n. 13.460/17. The study employed the hypothetical-deductive method, based on the premise that the legislation has been in effect in the municipality of Foz do Iguaçu since early 2019, utilizing the following techniques: a) bibliographic research; b) survey of indirect data; and c) data collection from the Gov.br portal, the Foz do Iguaçu Municipal Transparency Portal, and the e-Ouve channel (Municipal Ombudsman Office); c) municipal legislation, aiming to determine whether the municipal public health administration of Foz do Iguaçu is implementing the guidelines set forth in the Law on the Protection of Public Service Users. Data collection took place in the first half of 2026. The research findings demonstrate that Foz do Iguaçu—whether through recent legislative activity or its digital public platforms—is adopting, albeit partially, the legal instruments and precepts of the Law on the Defense of Public Service Users, thereby showing progress in social oversight. However, several challenges remain to be overcome for the full adoption of the Law within these mechanisms, such as improving the accessibility, dynamism, and public visibility of the Service Charter; integrating the health ombudsman office into the *e-Ouve* system alongside other specialized municipal ombudsman offices; and ensuring public access to information regarding the activities of COMUS (Foz do Iguaçu Municipal Health Council) prior to 2025, as well as establishing a dedicated portal for citizen information and contact.

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