Inovação em serviços no setor público: análise do programa “Alô Saúde Floripa”.
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Data
2024
Autores
Lima, Nathalia Ramos
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Resumo
A partir do compromisso do Estado em promover o bem-estar social e a eficiência do serviço público, observa-se a necessidade de inovar, tanto como forma de adaptação às mudanças e desafios relacionados ao fornecimento de serviços essenciais, quanto como uma estratégia para melhorá-los, buscando eficiência e eficácia no atendimento das demandas sociais. No nível municipal, Florianópolis (SC) tornou-se uma referência no que diz respeito a inovar no setor público, o que motivou a análise de como a aplicação da inovação em serviços públicos contribuiu para a implementação do programa “Alô Saúde Floripa”, um serviço de Atendimento Remoto em Saúde (SARS). Ao longo do estudo, buscou-se identificar, em termos teóricos, como a inovação em serviços públicos ocorre, descrevendo e analisando como a implementação do respectivo programa se integra com a literatura explorada. Este estudo constitui-se de uma abordagem qualitativa de caráter descritivo e exploratório, delineando-se como um estudo de caso, utilizando como fonte de evidência uma entrevista semiestruturada com especialista e múltiplos documentos, sendo analisados estudos, avaliações, publicações em mídias, documentos administrativos, assim como registros e documentações referente a reuniões. Tal abordagem fornece insights valiosos, porque aplica um framework de inovação para analisar o respectivo programa, por meio de categorias e subcategorias presentes em um processo de inovação. Ao final do trabalho, observa-se a aplicação da inovação na implementação do programa, que resultou em melhorias para os usuários, que reportam mais de 90% de satisfação com o serviço, além de impactos positivos como acessibilidade, educação e economia. Para gestão e clima organizacional são observadas reduções de atendimentos desnecessários e melhoria no manejo da carga de trabalho. Por fim, há melhoria na imagem do próprio município, que se tornou pioneiro na implementação do serviço, assim como o reconhecimento do serviço como um subsistema de saúde com valor.
Abstract
Based on the State's commitment to promoting social welfare and public service efficiency, there is a clear need for innovation, both as a means of adapting to changes and challenges related to the provision of essential services, and as a strategy to improve them, looking for efficiency and effectiveness in meeting social demands. At the municipal level, Florianópolis (SC) has become a reference in public sector innovation, which motivated the analysis of how the application of innovation in public services contributed to the implementation of the “Hello Health Floripa program”, a Remote Health Care Service (SARS). Throughout the study, the aim was to theoretically identify how innovation in public services occurs, describing and analyzing how the implementation of this program aligns with the explored literature. This study adopts a qualitative approach, descriptive and exploratory in nature, outlined as a case study, using semi-structured interview with an expert and multiple documents as sources of evidence, such as studies, evaluations, media publications, administrative documents, as well as records and documentation related to meetings. This approach provides valuable insights because it applies an innovation framework to analyze the respective program, through categories and subcategories present in an innovation process. At the end of the study, the application of innovation in the implementation of the program was observed, which resulted in improvements for users, who reported more than 90% satisfaction with the service, in addition to positive impacts such as accessibility, education and savings. In terms of management and organizational climate, a reduction in unnecessary care and improvement in workload management were observed. Finally, there was an improvement in the image of the municipality itself, which became a pioneer in implementing the service, as well as the recognition of the service as a valuable health
subsystem.
Descrição
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Latino-Americano de Economia, Sociedade e Política da Universidade Federal da Integração Latino-Americana, como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração Pública e Políticas Públicas.
Palavras-chave
setor público, serviços públicos, inovação, Programa Alô Saúde Floripa.